1 號課堂：成功故事的背後 － 數位國家愛沙尼亞 (下)
點我！王琍瑩律師親自獻聲講解！

大家好，我是王琍瑩律師。這次是我們的最後一堂課囉！上次課程你跟著我飛到愛沙尼亞，看了一部好笑的國片，也稍稍體驗了當地民眾除了「結婚、離婚和買房子」之外都在用的數位服務。我們也因此可以理解，當我們回到自己的國家，看到政府陸續推動的數位轉型措施，應該用什麼樣的角度去思考、支持、或給予建設性的評論與回饋。

除此之外，你還記得嗎？我們在整個系列課程的一開始也跟大家預告過，全球正在發生的這一切「數據經濟」、「數位轉型」大趨勢，除了跟我們的日常生活息息相關，更重要的是，從企業自我改造的觀點，無論你身為企業主管、新創團隊 CEO、或是扮演其他職場角色，為自己、為企業建構數位化的商業思維，也絕對是未來三到五年的決勝關鍵。在最後的這一堂課，我們就再以愛沙尼亞政府的數位轉型作為一個例子，一起來檢視這個「數位國家」成功故事的背後，有哪些關鍵因素值得我們持續觀察與學習。

首先第一個，就是「政策一致性」。

這個概念的背後，其實表彰了政府在政策形成過程中反覆思辨的努力，包括對歷史經驗的學習、對科技發展的認識、對國內民意的理解、對國際局勢的掌握，都需要通盤考量，才不會表裡不一、朝令夕改、或是左右為難。比方說，推動開放政府，讓政府持有民眾的個資與民間機構相互交換利用，勢必牽涉數據使用與隱私保護的觀念拉扯，尤其針對醫療數據這一類敏感性資訊，更需要審慎處理。

愛沙尼亞政府在推動數位治理的過程中，便深刻體認「Access fosters ownership; control fosters trust.」的觀念，也就是唯有還權於民，民眾才能理解自己真的是數據的主人、學習如何控制數據的分享，並緩解對數據開放利用的疑慮。例如其中 e-Health 的服務，針對醫療數據，便提供民眾可以一鍵鎖定或一鍵開放的設定，也就是你可以同意醫師調閱你過去在其他醫院就診的病歷，協助醫師進行診斷，但是你也可以選擇對某一項病歷特別保密，真正落實資訊自主，也更進一步強化民眾對系統的信任。

當然，就像企業內部也有各個部門的利害關係人，國家的數位轉型也是一樣，各個產業、不同的群體，雖然共同的目標都是你好我也好，但是對於「好」的定義、以及達到這個「好」的方法，就需要溝通。我們台灣，在大選前後，也陸續聽到一個獨立的數位經濟部門的呼聲，我想，關鍵或許在於建立一個更高層次的跨部會協調機構，這個機構並不需要成為一個中心化的龐然大物、從此取代各個部會原本的任務，反而是要協助強化各部會的職能，方法就在於促進各部會更加理解彼此、更加理解政府整體的終極方向。

第二個，就是「科技以外的考量」。

我們在媒體、在政府或民間的活動，都聽到很多像是「5G 大未來」這樣的主題，我們之前的課程也有討論過。問題在於，數位治理絕對不只是把一切從「線下」搬到「線上」，也不應該只是過於專注科技導入，而欠缺政策對話、組織再造、運營調整，以至於技術無法融入整體運作，產生綜效。這一點，我想很多聽眾在業界都有經驗，如果團隊不明白一個專案的目的 (Objective)，只知道「是什麼」，不知道「為什麼」，個別成員都只著眼於片面的任務，後續發展就很可能就會樓歪。結果只有表面轉型，沒有帶來真正的蛻變。

以愛沙尼亞的 i-Voting 為例，在既有的 e-ID 公民數位身分的基礎上，要架構一個投票系統，技術上似乎不是太困難的事，難就難在，要如何說服大家，這個系統是公平的，沒有作票的可能，也不會因為把投票這個行為搬上網路，而造成「Political Bias」(也就是對特定政黨選舉結果造成特別有利或不利的偏差)。因此，以往實體投票所（Polling Station）的運作機制，例如設定大選日期、劃分選區範圍、寄送選舉公報和通知書等等，在加入 i-Voting 這個因素之後，必須要變得更加細膩。包括藉由線上與線下投票期間的設計 （他們稱作 Advance Voting），確保線上投票是出於自由意志、有修改的機會、並且避免線下重複投票，此外，一旦投票完成，進入計票系統，個資就會完全移除 (他們稱作 Envelope Scheme)，確保選票的匿名性。

最後，最重要的，我們拜會國會議員的過程中，他們一再強調數位落差 (Digital Divide) 的因素，在選舉這一類民主社會重大運作機制當中，一定要優先被考慮，這也是為什麼愛沙尼亞的 i-Voting 只是作為傳統線下投票的補充方式，為了讓二者並行，維持雙軌運作，還得要傷腦筋設計這麼多細節，而不是直接全盤取代。講到這裡，你是不是很好奇運作成效呢？從 2005 年第一次 i-Voting 的區區幾千票，到 2019 年國會大選的 25 萬票，將近半數的選民採取線上投票，其中 6.3% 來自海外 143 個國家。而根據使用者回饋的質性分析也顯示 i-Voting 對於年齡與性別沒有歧視性的結果，曾經使用 i-Voting 的公民，下次參與投票的機率較高、繼續使用 i-Voting 的比例也很高，確實是一個有 Traction 吸引力的服務喔！

第三個，就是「溝通的藝術」。

前面我們聊到，愛沙尼亞政府非常善於行銷，而行銷就是一門溝通的藝術。當政府將數位治理的「為什麼」擺在「是什麼」的前面，民眾可能相對容易理解建立 e-ID 數位身分這一類工具訴求的「利大於弊」，也比較能夠形成共識，例如愛沙尼亞政府的文宣品一再強調透過數位身分使用數位服務，每一個人和每一個機構加起來每年省下的時間高達大約 1407 年，以行銷手段來看，確實很有說服力，對吧？

此外，在我們參訪的過程中，政府官員幾乎「口徑一致」地說，雖然系統內部相當複雜，但是始終強調以使用者為中心 (User-Centric)，前面提到的線上服務都是透過政府的「eesti.ee」單一入口網站 進行簡單的操作，追求無痛的使用者體驗，當你知道透過政府的數位服務，開公司只要三小時、報稅只要三分鐘，所有的資料只需要蒐集一次，便可以在這個平台上相互交換利用，然後因為系統 24 小時服務，你可以半夜睡不著覺來投個票，就算人在海外有時差都沒問題，這些都是一個好的產品提供給使用者的動機。就像是網路產業最重視的「User Retention」也就是吸引用戶之後，進一步把用戶留下來，所有流量直接經過這個平台，可以強化用戶忠誠度，政府日後透過同樣的單一入口平台宣揚新的政策、推動新的措施、甚至促進 e-Participation 民主參與，都將會事半功倍。你一定也記得我們聊過的網路效應和鎖定效應，服務愈多愈好，顧客也就愈多也愈依賴，這都是同樣的道理。

總結一下，剛剛所提到的三點包含：政策一致性、科技以外的考量、溝通的藝術。從這幾個角度來看，國家的數位轉型，跟企業的數位轉型，無論是解決痛點的決心、面對挫折的態度、對使用者回饋的重視、承認錯誤與優化和轉向的速度、數據驅動的思維、對科技的掌握和市場的教育等等，都非常類似。我們也知道這是一個滾動式的動態進程，也會經歷陣痛，並且這個前進的過程永遠沒有停止的一天。往後我會持續研究，希望我們也可以保持聯繫，互相交流，我們會再見的！

其他課程單元包括：
00 說在前面：數位科技的前世與今生
01 人工智慧好棒棒還是好怕怕? － 好 AI 與壞 AI
02 聽 AI 在唱歌 － 數位內容與著作權
03 你的網路銀行夠「純」嗎？－ 純網銀與開放銀行
04 看不見卻一定用得著 － 區塊鏈與加密貨幣
05 孫悟空的 72 個分身 － 數位身分
06 臉書的超級央行夢 － Libra 加密貨幣生態系
07 自由業可以多自由？－ 零工經濟與零工科技 (上)
08 斜槓人生適合你嗎？ － 零工經濟與零工科技 (下)
09 數位公民的新挑戰 － 假新聞與媒體識讀
10 楚門的世界真人版？－ 5G 、智慧城市與數位轉型
11 數據打造出的是神人還是狂人？－ 數位經濟與數據壟斷
12 獨角獸的產地 － 數位國家愛沙尼亞 (上)